餐厅管理实用指南

发布时间:2020-12-25 10:30:00

饭店整体管理应注意什么?我相信不同的管理者会得到不同的答案,而且答案会很多。根据帕累托原则(即80/20原则),只有少数是重要的,大多数是微不足道的。尤其是餐饮业,要处理的琐事不胜枚举。管理者只需要掌握重要的因素,即能够控制全局。这就是所谓的“***若愚,***若愚”。你应该避免把时间花在工作中琐碎的问题上,因为即使你花了80%的时间,你也只能取得20%的成果。把不重要的工作做好是浪费时间的。笔者认为,餐饮企业的综合管理可以概括为四个方面:经营指标、安全生产、顾客满意度、团队建设。这四个方面是餐厅经理的核心工作。

饭店整体管理应注意什么?我相信不同的管理者会得到不同的答案,而且答案会很多。根据帕累托原则(即80/20原则),只有少数是重要的,大多数是微不足道的。尤其是餐饮业,要处理的琐事不胜枚举。管理者只需要掌握重要的因素,即能够控制全局。这就是所谓的“若愚,若愚”。你应该避免把时间花在工作中琐碎的问题上,因为即使你花了80%的时间,你也只能取得20%的成果。把不重要的工作做好是浪费时间的。笔者认为,餐饮企业的综合管理可以概括为四个方面:经营指标、安全生产、顾客满意度、团队建设。这四个方面是餐厅经理的核心工作。

如何理解这四个方面?

首先,商业指标可以分解为营业额和利润。

营业额数据包括营业额、净收入、折扣、消费者人数、人均消费、平均表价、周转率、出勤率等;上述数据的同店比率;营销活动分析(**营销活动、单店营销活动)利润数据包括毛利率,人工成本(平均工资、日均服务率)、能耗(水、电、气)、租金、管理费、可变费用、营销宣传费等,每一项数据的高低反映了餐厅的不同情况,管理者需要仔细分析背后的故事。以同店比较为例。同店比例是同一家店今年和去年数据相同的对比。一家连锁餐饮企业发现,通过数据对比,今年第25周(6月13日至19日)的净收入仅为去年的87%。看到这样的数据令人震惊吗?因为净收入比去年减少了13%。为什么会这样?结果仔细分析比较。去年的第25周是南非**杯期间。企业投放大量广告,延长营业时间,推出有一定消费量的免费啤酒。然而,今年的第25周只是前一阶段营销活动的结束,后期的营销活动还没有开始。去年的净收入峰值正好赶上今年的峰值,所以差距太大了!在找出真正原因后,决策者提到喉咙的终于被放回了胸口。

如何了解顾客满意度?它不应该是一个客人或经理对好坏的简单表达,而应该是一个可以衡量的量化的东西。一般来说,我们可以从公司、餐厅和第三方三个方面获得这些数据。手段有神秘顾客检测报告(第三方)、顾客意见监测报告(公司)和顾客意见访谈(餐馆)。神秘客户检测报告是公司委托专业第三方通过秘密访谈获取服务水平和顾客感知的客观数据的有效方法;顾客意见监测报告是对餐厅经营信息和顾客意见的综合分析报告公司通过电话、网站、媒体等工具,为公司管理层提供更科学的决策参考;客户意见访谈是通过设计问卷,直接通过定向量化的方式获得客户满意度。这三种手段有一个共同的特点,即客观性。三种方法的真实性、有效性和数据量化为饭店服务水平和顾客满意度的提高指明了方向。当然,不是所有的餐厅都需要用到这三种手段,这也需要结合企业自身的情况。另外,需要注意的是,顾客满意度越高越好,因为顾客满意度的提高需要付出代价。不同类型和等级的餐馆有不同的满意度。因此,餐馆应该考虑自己的定位,然后确定自己需要什么样的满足感。本文不讨论。

至于餐饮企业团队,请注意三个方面:离职率、晋升人数、员工培训效果。

离职率是众所周知的,其水平直接反映了管理者在团队建设方面的成就。企业通常把它分为月、季和年。如今,许多企业也将其作为管理者绩效考核的一部分。重要性可见一斑。因为高周转率对企业影响很大,有时甚至会危及餐厅的正常经营。笔者曾在《90后员工的真实想法》中提到,员工辞职主要有两个原因:一是不被重视;二是工作内容单一,餐饮管理者应该注意。如何改进?讲一个真实的故事。一家餐饮连锁企业总部的运营中心有一位运营经理。他的重要任务是巡视**各地的商店,然后把情况总结到决策层。**上百家店,只需两年就可以完成一次旅行,所以一家店只需两年就可以走了。

即便如此,无论他去哪家店,他都能直接喊出店长的名字,这让很多店长非常惊讶和钦佩。在钦佩之后,他更加感动。被感动的结果是商店经理的忠诚度提高了。这种被关注的感觉不是每个企业都能找到的。虽然只是一个小细节,但效果却是巨大的。另外,不管这个小细节,要做到这一点还需要付出背后的代价。运营经理是怎么做到的?每次去这个区域之前,他都会找所有店长的照片和名字,逐一核对、背诵,直到记忆犹新。因此,他可以很容易地在每一家商店里喊出他们的名字!以单个餐饮企业为例。一家大型企业有数百人。他们几乎每天都见面。作为经理,你能说出每个员工的名字吗?尤其是作为一名主管,你能记得新员工***天的名字吗?薪水和工作环境的改善并不一定意味着对员工的关心。很多时候,从细节开始,你会得到意想不到的效果。此外,工作内容单一。我们可以从工作轮换和晋升开始。由于员工个体差异,暂不展开描述。

其次是晋升的员工数量。

作为餐厅的负责人,你被提拔了多少个领班?有多少导演?有多少经理?现在有人在你的职位上超过你吗?你为什么这么问?因为,职业发展是员工长期留在企业的重要因素。薪水和职位是个人能力直接的反映。企业讲利润,员工讲工资,这是无可厚非的。放弃物质基础是不切实际的。虽然据说是赤身,但这是现实。晋升的数量和质量也是你能力的一种表现和展示。许多上级压制下属的发展和晋升,这是自我无能和心胸狭窄。

三是员工培训的效果。

“培训是员工的福利”已经提了很多年了,但为什么很多员工还在嘲笑它呢?原因在于管理者,在于培训效果。很多培训是企业强迫的。培训只注重培训的数量,不注重培训的质量,导致员工对培训的反感。有些培训是由经理决定的。下个月是淡季,我们要组织10次和8次训练。我们不知道员工需要什么?你需要什么餐馆?盲目实施项目的结果当然是员工和管理人员身心俱疲,但收效甚微。我个人的经验是,当我做培训调查时,就是这个月的培训。当我问员工,我经常得到的答案是我记得培训主题,但我对培训内容没有印象。更有甚者,有些人甚至不记得当时的讲师是谁!这样的培训是员工的福利吗?这对他的技能提高有帮助吗?这对他和企业的未来有帮助吗?对团队建设有帮助吗?所以结果才是重要的。不要总是强调培训的纪律性,而是要反思培训本身是否对员工有吸引力。

说到这里,让我们看看20个数据项,并逐一分析,看看如何通过这些数据来看待餐厅管理。

1每桌平方米:

也就是说,总面积除以总餐数。每桌占用的面积越低,面积利用率越高,也体现了餐厅的舒适度。一般来说,餐厅的面积利用率与舒适度成反比。

2平均表大小:

也就是说,吃饭的次数除以餐桌的数量。它反映了饭店餐桌布置的趋势。每张桌子的平均桌位数越高,意味着商店里有更多的大桌子(聚会和私人房间)。相反,餐厅的餐桌安排正好相反。大小桌的数量会影响单价。

以上两个数据的意义是什么?事实上,它起着非常重要的作用。新开餐厅时,在调查营业面积和了解消费群体后,可以以每桌面积平方米和平均每桌座位数为基本值。在其指导和支持下,餐厅可设置多张大桌子、小桌子和盒子,实现每寸面积的合理利用。同时,我们还可以得到服务员和经理应匹配的人数,即人员配备。当然,也不可能很准确,毕竟实际情况会根据地区特点而变化。

三、平均每桌收入:

也就是说,总收入除以吃饭次数。它反映了每一张表的创收能力,与客户的周转率和单价有直接关系。每桌收入越高,总营业额就越高。

4每平方米平均收入:

也就是说,总收入除以平方米。它反映了餐厅每平方米的创收能力。

收入是利润的源泉。通过对不同餐厅的比较,我们可以看到该店不同的经营业绩。虽然每家店的情况可能不同,但如果差别太大,比如同一面积的每桌或每平方米的收入就相差3-4倍。面对这样的数据,我们应该深挖问题的根源,判断是否正常。

5折扣:

它包括会员卡折扣、营销折扣、频繁客户折扣、客户投诉折扣等。折扣是市场经济的必然产物,是加强竞争性营销的手段。对于月度折扣金额,要深入分析各种形式折扣的比例,合理控制各种折扣对利润的影响。特别是在客户投诉折扣方面,如果高于正常范围,就意味着服务质量受到挑战,因此我们应该及时制定行动计划,改变现状。

6推广:

促销是将企业文化和产品的各种信息传递给消费者,说服或吸引消费者购买其产品,从而达到扩大销售的目的。

它的行为基本上是免费的,包括免费爆米花、饮料、水果等。

促销有很多特点,其中有三个明显的特点:一是对顾客的购买行为只有短期的激励作用;二是一种追求结果的销售行为;三是对冲动性购买特别有效。掌握这三点,作为一个经营者和管理者,你就知道什么时候该用这种方法了。折扣和促销是营销活动的两种重要手段。我们知道,产品竞争归根到底只有两种,一种是价格竞争,另一种是差异化竞争。折扣和促销。因此,它们不能作为正常和持续的手段和行为使用,因为它们能向顾客传达这样的信息:是否有积压的产品,是否经营不可持续等等。比如,现在流行的团购、秒杀等营销方式都属于这一类。它们可以作为竞争中的短期策略,但不能作为企业的长期战略来实施。